Hoe u de tarieven voor verlating van uw winkelwagen kunt verlagen op uw e-commercesite

Verlaten winkelwagen is een standaardprobleem dat elke e-commerce-site vroeg of laat tegenkomt. Volgens het Baymard Research Institute, de het gemiddelde percentage verlaten winkelbeurten is maar liefst 68,63%, een waarde die is berekend op basis van 33 verschillende onderzoeken.

Aandacht voor afrekenen UX, en ontwerpen voor de specifieke behoeften van uw doelgroep kan het aantal klanten dat hun winkelen verlaat op het laatste cruciale moment, halverwege het afrekenproces verminderen.

In dit bericht zullen we de redenen waarom karverlaten gebeurt, wat ontwerpers kunnen doen erover, en hoe enkele opmerkelijke e-commerce websites Pak het probleem aan.

Redenen voor het verlaten van de kar

Het kan een frustrerende taak zijn om uit te zoeken waarom uw klanten uw site verlaten tijdens het afrekenproces. Terwijl e-commerce winkels zich kunnen specialiseren op veel verschillende nichemarkten en producttypen, zijn er enkele universele regels die kunnen worden toegepast voor de meeste online winkelomgevingen.

Volgens een rapport - gebaseerd op de antwoorden van meer dan 1000 online klanten tussen de leeftijd van 18-65 - er zijn 7 hoofdredenen voor verlaten wagens (van de minst tot minst frequent):

1. Onverwachte verzendkosten
2. Een nieuw gebruikersaccount maken
3. Ik deed onderzoek om later te kopen
4. Zorgen over de beveiliging van betalingen
5. Lange en verwarrende afhandeling
6. Kon geen kortingscode vinden
7. Geen uitdrukkelijke verzending beschikbaar

Hoewel # 3 kan worden beschouwd als een normaal klantengedrag, impliceert de rest bestaande problemen met de gebruikerservaring.

Begrijp klantpsychologie

Als u een succesvol betalingsproces wilt opzetten met lage verlatingspercentages, is het belangrijk om te begrijpen hoe uw doelgroep 'werkt', zoals in de psychologie achter hun gedrag. Het Persuasive Tech Lab van Stanford University beveelt een specifiek gedragsmodel aan dat het mogelijk maakt om kernprocessen - zoals het afrekenproces - op een manier te ontwerpen die de conversie verhoogt.

Het Fogg-gedragsmodel beweert dat het gedrag van gebruikers afhangt van 3 belangrijke elementen: motivatie, vermogen, en op gang brengen. Wanneer een gewenst gedrag niet gebeurt, is dit omdat ten minste één van deze elementen ontbreekt.

Om deze pijnpunten van uw klanten op te lossen, is het een goede strategie om erachter te komen welk psychologisch element ontbreekt. Wanneer uw gebruikers bijvoorbeeld niet begrijpen hoe hun verzendkosten worden berekend, verliezen ze hun motivatie, maar u kunt dat terugwinnen het vergroten van hun vermogen om snel informatie te krijgen over verzendkosten.

Natuurlijk is de analyse in het echte leven veel gecompliceerder, maar het is altijd handig om problemen met gebruikerservaringen te bespreken, zoals het verlaten van een kar, vanuit een psychologisch aspect.

Verlaag de interactiekosten

Om uw klanten gemotiveerd te houden, is een van de belangrijkste dingen die u moet doen, het doen verlaag de interactiekosten, die zo wordt gedefinieerd door de Nielsen Norman Group.

In termen van uitcheck-UX betekent dit dat u dit moet doen vereenvoudig het afrekenproces zoveel als mogelijk is, zoals het beperken van velden tot een minimum, klanten laten betalen, en het afrekenen eenvoudiger maken.

Op deze manier kunt u de focus vergroten en het gedoe verminderen, waardoor u het nodige krijgt vermogen om uw klanten hun boodschappen te doen.

Neem bijvoorbeeld een kijkje bij het betaalproces van Ebay. Ze vraag alleen om de benodigde gegevens, en vooraf veel velden invullen op basis van de registratiegegevens. Als zodanig hoeven klanten hun persoonlijke gegevens, zoals hun verzendadres, slechts één keer te geven en vervolgens hoeven ze bij elk verkoopexemplaar alleen de velden in te vullen die bij elke aankoop kunnen verschillen: betaling, verzending, couponcode en liefdadigheidsdonatie.

Geef visuele feedback

Klanten kunnen daardoor gemakkelijk verdwalen in het betaalproces om hen op het juiste moment de juiste visuele feedback te geven kan een grote factor zijn in de checkout-optimalisatie. Amazon, 's werelds grootste online verkoper, geeft een uitgebreide visuele feedback tijdens elk deel van het betaalproces.

Amazon gebruikt een aparte gebruikersinterface voor het betaalproces, die gemakkelijk te onderscheiden is van andere delen van de site en geen afleidingen bevat - niet alleen de zijbalk, maar de navigatie bovenaan wordt ook van het scherm gewist.

Checkout-stappen worden gevisualiseerd bovenop elk kassascherm, dat een gemakkelijk te begrijpen visuele feedback geeft aan klanten over hun huidige houding in het betaalproces.

Verschillende soorten informatie gebruik ook verschillende kleuren, en de knop Doorgaan verschijnt aan de boven- en onderkant van het scherm, zodat klanten weten wat de volgende taak is.

Geef klanten controle

Laat klanten ze voelen inspraak hebben in het aankoopproces kan hun motivatie zeker verhogen. Het is echter niet altijd eenvoudig om te beslissen wanneer het beter is om ze een keuze te laten maken en wanneer het beter is om op hun behoeften te anticiperen.

Bij het spreken over e-commerce, een van de grootste afschrikkingsmiddel voor klanten dwingt hen om zich te registreren, "Het maken van een nieuwe gebruikersaccount" was de op een na meest voorkomende reden voor het verlaten van de winkelwagen in het bovengenoemde rapport.

Het is zo'n cruciale vraag dat Nielsen Norman Group het concept van guest checkout onderzocht vanuit het oogpunt van bruikbaarheid. Ze vatten hun onderzoek op de volgende manier samen:

De online winkels van Apple doen hun best om klanten een checkout voor gasten te bieden, ze tonen de twee opties "Terugkerende klanten" en "Guest Checkout" direct naast elkaar, op hetzelfde niveau van visuele hiërarchie.

Ze verzekeren klanten ook dat ze stil zullen blijven in staat om een ​​Apple ID aan het einde van het proces te maken als ze de checkout voor de gast kiezen.

Het uitchecken voor gasten is slechts één voorbeeld van het geven van controle door klanten in de vorm van duidelijk omschreven opties, er kunnen veel verschillende dingen zijn om te overwegen op basis van het type winkel, zoals verzendopties, betalingsopties, het verzenden van het product als geschenk, kortingsbonnen , enz.

Krijg klantenvertrouwen

Gebrek aan vertrouwen van klanten is de reden voor "zorgen over de betaling van de veiligheid", een van de grootste pijnpunten van klanten die het verlaten van de winkelwagen kan veroorzaken.

Uit de onderzoeksresultaten van Baymard Institute blijkt dat waargenomen veiligheid is voor de meeste klanten belangrijker dan daadwerkelijke beveiliging, omdat de meeste van hen geen technische termen begrijpen, zoals TLS / SSL-codering.

Dit is waarom vertrouw op badges en labels kan goed werken bij het verkrijgen van vertrouwen van klanten. Ebay gebruikt bijvoorbeeld zowel een "geld-terug-garantie" -label als een Norton Security-badge, en Apple verzekert gebruikers ook van de veiligheid door het label "Secure Checkout" links bovenaan hun Checkout-aanmeldscherm te gebruiken - ze kalmeren de zorgen van de klant voor de het betalingsproces begint (zie beide voorbeelden op bovenstaande screenshots).

Debenhams, een populaire Britse retailer, gebruikt een ander ontwerp; ze hebben hun vertrouwenslabel geïntegreerd in een grote oranje Secure Checkout-knop. Op deze manier combineren ze de vermogen en op gang brengen elementen van het bovengenoemde Fogg Gedragsmodel.

Anders dan badges en labels vertrouwen, is het ook cruciaal om benadruk klantgerichte voordelen waar het nodig is, vooral als je klanten vraagt ​​om extra inspanningen te leveren. Kijk bijvoorbeeld hoe Marks & Spencer de voordelen van registratie herneemt vanuit het oogpunt van de klant:

De volgorde samenvatten vóór betaling op een gemakkelijk te begrijpen manier, met alle voorkomende kosten gedetailleerd is ook een functie zonder welke het vertrouwen van klanten nauwelijks kan worden bereikt, het is geen toeval dat de meeste grote e-commercesites dit implementeren.