Online reviews worden erger Hoe verkopers je in de val lokken met het achterlaten van lucratieve beoordelingen

Op dit moment weet u waarschijnlijk dat online beoordelingen minder dan eerlijk zijn. Gewetenloze verkopers, fabrikanten en andere bedrijven staan ​​niet boven hun economische pompen met een licht gloeiend lof van mensen die misschien niet helemaal onpartijdig zijn..

Maar neprecensies zijn niet het enige middel om het systeem te gamen: er is een nieuwe en groeiende trend in recensies die kan worden gemanipuleerd en kan worden omgezet in een oneerlijk voordeel van een bedrijf, zelfs als deze door echte klanten worden achtergelaten. Over het algemeen worden deze beoordelingen gemaakt op sites die verschillen van het daadwerkelijke verkooppunt of de service en vervolgens worden gemarkeerd of begraven op het plezier van de leverancier. Het gaat allemaal om het krijgen van de juiste soort exposure voor SEO of zoekmachineoptimalisatie.

Een bekende sjabloon

Als het gaat om controversiële gebruikersrecensies op internet, is er geen beter voorbeeld dan Yelp. Ogenschijnlijk een site voor restaurantrecensies die zich heeft uitgebreid naar min of meer alle detailhandelszaken, heeft Yelp een smerige reputatie opgebouwd bij zowel ondernemers als klanten dankzij het controversiële beleid.

Ondanks de bewering onpartijdige beoordelingen van klanten te verstrekken, is Yelp beschuldigd van aanbieden om slechte beoordelingen te verwijderen en positieve beoordelingen voor extra geld van bedrijven te markeren, positieve beoordelingen te verwijderen wanneer bedrijven aanbiedingen voor betaalde advertenties hebben afgewezen en concurrenten te adverteren op de pagina's van kleine bedrijven die weigerde te betalen.

Tot dusverre hebben een stortvloed aan klachten en juridische bedreigingen tegen Yelp echter geen punitieve resultaten opgeleverd. De grootste hiervan was een class action-rechtszaak van kleine bedrijven die het bedrijf beschuldigden van afpersing. Een federaal hof van beroep wees de rechtszaak af, niet op het oordeel dat Yelp niets verkeerd had gedaan, maar nadat hij had vastgesteld dat het manipuleren van recensies op een privéwebsite niet als afpersing zou gelden, zelfs als het zou zijn bewezen.

Toch is de waarde van spraakmakende en ten minste theoretisch onpartijdige beoordelingen duidelijk. Sommige kleine bedrijven in technisch onderlegde stedelijke centra kunnen leven en sterven op hun Yelp-scores, zelfs na jarenlange publieke controverse. Nu zijn zoekmachines zoals Google begonnen met het integreren van zowel hun eigen beoordelingen (via het beoordelingssysteem van Google Maps, in dit geval) als platforms van derden in zoekmachines. Observeren: een zoekopdracht op internet naar een populair Fort Worth-restaurant omvat vijfsterrenschaalbeoordelingen van Google Maps, TripAdvisor, Yelp, Zagat en Open Table, allemaal goed zichtbaar op de eerste pagina.

Het gaat er hier om te benadrukken hoe waardevol online beoordelingen voor een bedrijf kunnen zijn ... en hoe lucratief het is om die beoordelingen te kunnen manipuleren.

Aanpassen van het algoritme

Nu elk bedrijf de essentiële aard van online beoordelingen begrijpt, om nog maar te zwijgen van hoe kneedbaar ze kunnen zijn, komen er nieuwe spelers. Hoewel hulpmiddelen zoals Google of Zagat de feedback van gebruikers begeren omdat het hun hulpprogramma's des te waardevoller maakt voor diezelfde gebruikers, ontstaat er een nieuwe klasse van beoordelingsdiensten ten behoeve van de bedrijven zelf. Stel je het informatieagenda voor als een slinger: online reviews hebben ervoor gezorgd dat gedecentraliseerde macht de consument heeft getroffen, en nu proberen bedrijven hem de andere kant op te trekken.

Een uitstekend voorbeeld is me een paar weken geleden overkomen. Ik kocht een Steam-gamecode van een verkoper op eBay - helemaal niets bijzonders of interessants, en ik kreeg waar ik voor betaalde zonder enig probleem. Maar nadat de transactie was voltooid, ontving ik een e-mail waarin ik vroeg om een ​​beoordeling van de service van de leverancier.

Op het eerste gezicht lijkt dit een vrij standaard praktijk. Verkopers van eBay willen immers net zo veel positieve beoordelingen als iemand anders. Maar ik herinnerde me dat het beoordelingssysteem van eBay enigszins a-typisch is: na transacties wordt klanten gevraagd om de verkoper eenvoudigweg als positief, neutraal of negatief te beoordelen. Maar hier in de e-mail werd een onbekende sterwaardering van één tot vijf gebruikt.

Na het lezen van de kleine lettertjes, merkte ik dat de recensie van de verkoper helemaal niet op eBay stond, maar op een site van derden genaamd TrustPilot. TrustPilot heeft geen relatie met eBay, het heeft een eigen database met leveranciers- en productrecensies die vervolgens kunnen worden aangesloten op websites van leveranciers ... voor een vergoeding van $ 300 per maand, natuurlijk. De eBay-verkoper had zich aangemeld bij TrustPilot en mijn adres en gebruikersinformatie aan TrustPilot gegeven zonder mijn toestemming en zonder me zelfs maar in de e-mail te vermelden.

Accounts kunnen op TrustPilot worden gemaakt ongeacht of het bedrijf ze wil of niet, maar alleen degenen die betalen, kunnen (mogelijk concurrerende) advertenties verwijderen uit hun bedrijfsprofiel en gratis accounts krijgen slechts een beperkt aantal beoordelingsuitnodigingen zoals die hierboven. Meer uitgebreide hulpmiddelen voor nog duurdere en onbespaardere accounts zijn onder meer de mogelijkheid om uitnodigingen voor beoordelingen te personaliseren, bedrijfskoppelingen te maken, een overzichtsformulier van TrustPilot in te sluiten op een website van een leverancier, beoordelingen voor meer specifieke aandacht van TrustPilot.

De meer flexibele beheertools van TrustPilot beginnen bij $ 300 per maand en gaan omhoog.

Om het bot te zeggen, TrustPilot reviews bestaan ​​ten behoeve van de bedrijven die TrustPilot betalen, niet de gebruikers waarvan u denkt dat ze waarde kunnen halen uit de mening van voormalige klanten. Het bedrijf verkoopt zichzelf als een manier voor bedrijven om online te groeien, niet als een manier voor consumenten om geïnformeerd te worden. Naast een reeks tools die ten goede komen aan betalende bedrijven die de legitimiteit van de geplaatste beoordelingen in twijfel trekken, heeft TrustPilot ook te maken met de gebruikelijke nep-beoordelingsproblemen, waarbij valse feedback wordt verkocht door technisch ervaren contractmedewerkers voor centen. tegelijkertijd, zoals opgemerkt in dit Guardian-artikel. Natuurlijk, als uw hele bedrijf is gebaseerd op het laten doorgaan van positieve recensies door andere bedrijven en het verbergen of negeren van negatieve beoordelingen, allemaal om een ​​ietwat verdachte merkreputatie op te bouwen en hun zoekmachinepositie te verbeteren, bent u misschien licht minder gemotiveerd om daadwerkelijk neprecensies te zoeken die positief zijn in plaats van negatief.

TrustPilot is een partnerschap aangegaan met Google en levert de beheerde beoordelingsgegevens voor relevante zoekopdrachten van producten en bedrijven. En nu weet je waarom een ​​kleine eBay-verkoper graag zou willen dat een klant een recensie op TrustPilot plaatst in plaats van op eBay zelf.

Hoe Spot Manipulatie te beoordelen

Helaas gaan neprecensies en minder-dan-legitieme beoordelingsservices ondanks de inspanningen van overheids- en consumentenbeschermingsgroepen nergens heen. Het web is gewoon te groot, met te veel bedrijven en operators die zich in de marge verbergen, om helemaal van dit soort gedrag af te komen. Zolang er een voordeel is bij het presenteren van klanten met gegevens die minder dan volledig accuraat zijn, zullen we een gezonde dosis scepsis moeten gebruiken bij online kopen en beoordelen. Het is het equivalent van 100% kipnuggets van het digitale tijdperk.

Er zijn enkele gezond verstandige manieren om te voorkomen dat je op deze manier wordt gespeeld. Eén, accepteer nooit een beoordelingsverzoek voor een website van derden: verkopers op sites als eBay en Amazon zouden alleen feedback van klanten op die specifieke sites willen hebben, waar de interactie plaatsvindt. Laat gerust je eigen, ongevraagde feedback achter op sites als Google Maps.

Dit kan nog steeds een beetje gamed zijn - als je bijvoorbeeld een Samsung-telefoon koopt van Samsung.com, moet je er min of meer op kunnen vertrouwen dat de recensies die op de bedrijfswebsite zijn achtergelaten en in de controle ervan echt zijn. Samsung zelf maakt gebruik van een revisieservice van derden op zijn site, BazaarVoice, die zijn diensten als "door gebruikers gegenereerde contentmarketing" verkoopt in plaats van onpartijdige feedback. Wanneer u een recensie achterlaat op Samsung.com, geeft u geen informatie aan uw medeconsumenten, maar u neemt deel aan de marketinginspanningen van Samsung.

Gelukkig zijn er nog andere manieren om vervalsingen te herkennen. Als u meerdere e-mails ontvangt waarin om een ​​beoordeling wordt gevraagd, zijn de kansen goed dat ten minste één ervan u naar een andere site probeert te lokken. Let tijdens het lezen van de beoordelingen voor een winkel of product op een scherp contrast tussen de beoordelingsscores. Als de meesten van hen volledig positief of negatief zijn, kan het een geval zijn van het bedrijf dat fake recensenten in dienst neemt (of ze zelf eenvoudigweg maken met valse accounts) om de scoreverhouding gelijk te maken.

Andere veelbetekenende voorbeelden van valse online beoordelingen zijn generieke berichten zonder verwijzingen naar specifieke diensten of producten, herhaalde bewoordingen in meerdere beoordelingen of zelfs gebruikersnamen en slecht Engels (of wat uw lokale taal ook is). Als u deze waarschuwingssignalen ziet op een site van derden, op meerdere schijnbaar niet-verbonden leveranciersprofielen, is het veilig om meer of minder te negeren wat u daar ziet.

Afbeelding tegoed: Sergey Zolkin